3 semanas atrás ·Ana Paula Vieira ·0 Comentários

Emoções no ambiente de trabalho

Os profissionais de gestão de recursos humanos e de outras áreas de estudo do mundo do trabalho chamam às competências emocionais “soft skills”. Esta é uma competência reconhecidamente essencial em todas as situações da vida, e especialmente, no ambiente de trabalho. Mas saber gerir as emoções no ambiente de trabalho, as próprias e as dos outros, muitas vezes é tudo menos suave.

Passamos mais tempo no trabalho do que com a família.

A maioria de nós passamos mais tempo no trabalho (pelo menos era esse o cenário antes da pandemia), do que com a nossa família. Se somarmos as horas de trabalho e o tempo passado nos trajectos, e adicionarmos o tempo despendido em formação profissional para progredir na carreira, facilmente concluiremos que passamos mais tempo no trabalho do que em qualquer outro lugar. No entanto, para a maioria das pessoas, o local de trabalho não proporciona um ambiente agradável, saudável ou emocionalmente bem gerido. Muitos de nós temos tido empregos onde a atmosfera emocional foi tão mal gerida que afectou todos os aspectos possíveis do nosso trabalho e, não raras vezes, com impacto na nossa própria vida.

Sabemos que as emoções são aspectos vitais da nossa capacidade de pensar, compreender o mundo, sentir e agir adequadamente. As competências emocionais são as aptidões mais importantes que podemos possuir. No entanto, a maioria de nós não foi explicitamente ensinado acerca dos estados emocionais em contexto de trabalho; supostamente, deveríamos simplesmente absorvê-los por osmose cultural. E, apesar de muitos de nós termos sido ensinados a reprimir ou a suprimir as emoções e não a sermos emocionalmente ágeis. Estranhamente, apesar de não aprendermos sobre as emoções no ambiente de trabalho, temos espectativas em relação ao estado emocional das pessoas em contextos profissionais.

Expectativas de trabalho emocional

Tipicamente temos expectativas implícitas em relação às pessoas em funções de atendimento ou de venda ao público. Assumimos que devem ser empáticas para com o cliente e mostrar que se preocupam connosco, mesmo que ganhem o salário mínimo e que nós sejamos ricos; mesmo que estejam bem vestidos e que nós tenhamos acabado de sair da praia, com o cabelo ainda molhado. A nossa posição como cliente – ou mesmo como potencial cliente – independentemente da nossa aparência ou do nosso comportamento, confere-nos o direito a receber gratuitamente empatia e respeito.

É um facto que, fruto das mudanças que se operaram nas nossas vidas devido à situação pandémica, os estados emocionais de muitas pessoas assemelham-se mais a montanhas russas. No entanto, repare nas situações carregadas de tensão emocional das pessoas que a servem, e das pessoas a quem serve. Provavelmente há regras emocionais muito específicas para o seu trabalho (mesmo que não sejam expressas), para os proprietários e funcionários das empresas que visita (especialmente restaurantes e lojas), mesmo que nunca tenha posto os olhos em cima de ninguém nesse estabelecimento antes.

As nossas expectativas em relação às emoções dos profissionais e à empatia profissional estão tão enraizadas que sabemos o que esperar. Sabemos como cada pessoa numa determinada área de negócio se deve comportar para connosco, como nos devemos comportar para com elas, e como os outros clientes se devem comportar em relação a todos nós. Todos temos um papel muito específico a desempenhar, e um desempenho emocional e empático particular imprescindível.

Verifique por si mesmo

No seu próprio trabalho, seguramente que tem expectativas muito específicas em termos de desempenhos emocionais e empatia para si próprio, para os seus colegas de trabalho, ou para os seus colaboradores e clientes, e para os gestores ou patrões. No entanto, embora saibamos como todos se devem comportar, este conhecimento não é claro. As nossas emoções e estados emocionais fazem parte do que damos (e do que se espera de nós) no local de trabalho. Mas os séculos de deseducação emocional ainda nos assombram, e continuam a ser cometidos imensos erros neste âmbito.

Muitos dos problemas observáveis nos locais de trabalho giram em torno das emoções relacionadas com o trabalho que ou não está a ser feito (o empregado problemático), ou está a ser realizado, mas não é valorizado (o empregado sobrecarregado ou o empregado que está a trabalhar em excesso). O local de trabalho pode tornar-se realmente miserável quando há problemas na esfera da gestão das emoções.

Exigências de trabalho emocional no local de trabalho

Em muitos casos, as regras relativas às questões emocionais exigem que nos comportemos de forma inautêntica uns com os outros e em relação a nós próprios. Isto não quer dizer que as emoções relacionadas com o trabalho não sejam autênticas ou sejam tóxicas: Em termos empáticos, todos nós nos esforçamos por nos ajudarmos uns aos outros a funcionar (e a nos tornarmos mais competentes) no mundo social, e por vezes isso significa mostrar emoções que não estamos propriamente a sentir ou esconder as que sentimos.

No entanto, o trabalho emocional é trabalho, e se não temos consciência de quanto trabalho emocional fazemos (ou quanto se espera que os outros façam por nós) então o burnout ou o esgotamento empático é uma possibilidade muito real para todos. Este trabalho emocional quotidiano é o que faz com que as relações fluam sem problemas; é o que nos ajuda a nos relacionarmos e a nos apoiarmos uns aos outros, e é o que nos ajuda a amadurecer como seres emocionais, sociais e empáticos. As emoções ajudam-nos em tudo aquilo que fazemos e cada emoção traz-nos uma forma única de inteligência, competência e engenho.

Valorização do trabalho emocional

Ao observar empaticamente o seu mundo social, faça um inventário do trabalho emocional que desenvolve e pergunte-se a si própria/o: O meu trabalho emocional está a ser reconhecido por alguém? Está a ser apreciado? É sequer referenciado? Poderá tornar-se mais intencional e consciente? E será que resulta bem com toda a gente?

O trabalho emocional é um aspecto intrínseco das aptidões de empatia e relacionamento, mas tende a ser completamente inconsciente e, como tal, tende a permanecer no mundo oculto de subtilezas, subjectividades, gestos e expectativas não expressas. Todavia, existem formas de tirar o trabalho emocional das sombras.

A natureza oculta do trabalho emocional

O trabalho emocional no local de trabalho é determinante para a produtividade e eficiência. Empaticamente falando, já vi e já experienciei situações de emoções mal geridas, de emoções injustas em acção e empatia imposta, inautêntica, com impacto profundo na qualidade do ambiente de trabalho. Agora percebo que a empatia imposta é um factor importante e integrante da não rentabilidade e ineficiência no local de trabalho, mas simplesmente não sabia como lhe fazer referência de forma correcta.

Durante décadas interroguei-me muitas vezes sobre a atmosfera emocionalmente conservadora (quando não tóxica) no local de trabalho, mas as referências em termos de literatura ou pesquisa relativas à natureza do trabalho emocional eram escassas. Ao nível do ensino académico, quer em Gestão de Recursos Humanos ou Gestão das Organizações quase não despendem tempo com trabalho emocional e exigências de empatia forçada, pois o foco principal é a organização administrativa e a forma de lidar com empregados problemáticos. Portanto há muito pouca compreensão dos cambiantes das emoções no trabalho e de como um local de trabalho sem apoio pode criar uma atmosfera emocional improdutiva que depois criará empregados problemáticos!

Há também muito pouca consciência da razão pela qual as pessoas se esgotam: a maioria das respostas e prevenção do “burnout” que me ensinaram incidiam em como tornar os empregos mais variados e interessantes, mas quase não havia consciência do potencial de “burnout” em trabalhos sem apoio emocional, pouco justos ou de empatia forçada.

O que dizem os peritos

A questão da gestão dos estados emocionais no local de trabalho sempre foi algo que me suscitou interesse. Na minha formação profissional extracurricular em gestão de equipas ou gestão de conflitos também não encontrei qualquer menção relativa ao trabalho emocional ou ao seu efeito de contágio na disposição moral no local de trabalho. Até mesmo a Inteligência Emocional que é referênciada há várias décadas como crítica para o bom desempenho profissional, continua a não ser muito valorizada em termos de formação. Infelizmente, temos especialistas e processos no local de trabalho para quase todos os outros problemas que existem no local de trabalho, excepto para a problemática do trabalho emocional.

Os profissionais de Recursos Humanos cujo trabalho é humanizar o local de trabalho não foram formados ou treinados de forma fiável para compreender o trabalho emocional. Os profissionais de Organização de Processos cuja função é planear e organizar o trabalho e/ou equipas, não têm qualquer formação de base sobre o trabalho emocional, que é a habilidade empática central que torna o local de trabalho funcional (ou, mais comummente, disfuncional). Os Orientadores de Carreira, cujo trabalho é ajudar-nos a encontrar trabalho, normalmente não têm qualquer formação directa ou compreensão do trabalho emocional. E, em resultado disso, acaba por haver muitos locais de trabalho onde o ambiente emocional e empático não é gerido de forma eficaz.

As emoções são aspectos vitais da nossa capacidade de pensar, decidir, comportar e agir, e cada uma delas traz-nos dons e habilidades específicas e, se não compreendermos que as emoções vêm para nos ajudar, podemos culpar as emoções pelos problemas. Os gestores podem aprender a identificar as cargas emocionais dos seus colaboradores e, com base nessa informação, começar a criar locais de trabalho emocionalmente bem geridos que não esgotem as pessoas desnecessariamente.

Criar um local de trabalho emocionalmente produtivo

A chave para criar um local de trabalho emocionalmente consciente e produtivo que respeite as necessidades sociais e emocionais de todos é empenhar-se para que as cargas emocionais sejam reconhecidas, apreciadas e geridas adequadamente. Com estes objectivos em mente, eis algumas abordagens para o ajudar a criar um ambiente emocionalmente bem regulado no local de trabalho que funcione para todos.

1. Tenha consciência das cargas emocionais relacionadas com o trabalho que os seus colegas levam para casa. Em muitos (ou na maioria?) dos locais de trabalho, as pessoas devem gerir as suas próprias emoções, acalmar as emoções dos outros e oferecer empatia gratuita ao longo do dia. Isto é óptimo quando o ambiente é bom, mas se as pessoas estiverem a ser drenadas emocionalmente o trabalho emocional pode ser fatigante.
2. Apoie o direito das pessoas de se sentirem confortáveis no trabalho. A maioria dos modelos de local de trabalho baseiam-se na poupança de custos ou em tendências actuais de organização no local de trabalho – mas raramente se focam na realidade que as pessoas vivem no trabalho. Se as pessoas trabalham 35 a 40 horas por semana, passam mais tempo no trabalho do que em casa ou com as suas famílias, por isso devem estar física e emocionalmente confortáveis no seu ambiente de trabalho.
3. Esteja atento às exigências emocionais no seu local de trabalho. Identifique qualquer trabalho emocional não apoiado e reconheça-o abertamente. Que emoções são exigidas na interacção com clientes, fornecedores e colegas de trabalho? É necessária empatia para com os clientes, a qual não é reconhecida? Existe algum apoio para as pessoas que estão sobrecarregadas ou a caminho de um esgotamento? E que tipo de regras emocionais existem, e para quem?
4. Identifique e reconheça qualquer situação de desigualdade emocional. Há excepções às regras emocionais em diferentes níveis da organização? É permitido a uma pessoa ou grupo expressar (por exemplo) raiva, depressão ou ansiedade, enquanto os outros devem demonstrar apenas satisfação e complacência? A empatia está disponível para todos ou é dirigida unicamente aos clientes e fornecedores? Na medida do possível, reconheça abertamente qualquer exigência de empatia ou trabalho emocional desigual ou diferenciado.
5. Promova conversas abertas sobre o impacto do trabalho nas emoções. O esgotamento ocorre quando as pessoas não estão autorizadas a identificar ou a falar sobre as suas emoções no trabalho ou sobre as exigências de empatia na profissão. Pode ajudar a conceber um local de trabalho mais saudável, mais funcional e mais bem regulado do ponto de vista emocional se puder simplesmente falar aberta e honestamente sobre as emoções e a empatia no trabalho.

A verdade é que geralmente passamos mais tempo no local de trabalho do que com a nossa família e amigos. E todos nós merecemos viver bem, ser bem tratados e ver o nosso trabalho emocional valorizado como o trabalho essencial que é. Enquanto líder ou gestor, pode ganhar consciência do trabalho emocional que faz e do trabalho emocional e de empatia que exige aos outros e, ao fazê-lo, pode desenvolver um ambiente mais solidário, emocionalmente bem regulado e verdadeiramente funcional para todos!